Descubra como lidar no dia a dia de sua academia com as práticas comerciais recomendadas em tempos de pandemia, conforme opinião dos líderes do EVO

Introdução

Dando sequência à nossa missão de informar e orientar os nossos clientes da melhor maneira durante este grave momento em que o mundo atravessa, o EVO colocou dois de seus líderes para falar sobre algo que é uma grande dúvida na cabeça dos gestores.

Como lidar com os pedidos de cancelamento, trancamento de plano ou reembolso por parte dos clientes?

Na verdade, isso é parte do conjunto de práticas comerciais que você precisa adotar nos tempos de pandemia e as respostas não são absolutas.

É preciso bom senso, flexibilidade e muita criatividade para enfrentar estas situações, como foi dito pelo Dilson Mendes e o Peter Thomas ao longo de todo o Webinar.

Mas antes de falarmos sobre alternativas e soluções, é importante pontuar algo que é muito claro e o gestor precisa ter em mente.

Confira abaixo.

O Direito do seu aluno, como consumidor, é inquestionável

Infelizmente, para o gestor de academia, a lei não deixa muitas alternativas sobre o que fazer neste momento.

Independente da origem do problema, totalmente alheio à vontade de todos, o fato é que, não havendo serviço sendo prestado, o consumidor tem direito de cancelar o seu plano ou de pedir reembolso pelo que pagou.

E como isso é inquestionável, o que o proprietário de academia pode fazer para manter os seus clientes?

Continue lendo para ler nossa dica para este momento.

Sensibilize o seu cliente, oferecendo um serviço a ele

E quais são as ações que o gestor pode tomar junto ao cliente, para evitar o cancelamento?

Acima de tudo, é preciso demonstrar que sua academia, mesmo fechada, tem algo de valor a oferecer para o cliente.

Podemos citar como exemplo:

  • Disponibilize uma série de aulas gravadas (como as que o EVO disponibilizou na parceria com o Trainingym)
  • Personalize este serviço, gravando suas aulas e subindo no YouTube, isso gera mais conexão
  • Mostre as aulas gravadas aos seus alunos (cliente EVO pode fazer isso por meio do FITI, o app gratuito)
  • Use outras ferramentas tecnológicas de comunicação para aumentar a conexão com seu cliente, personalizando o seu serviço

Toda a tecnologia à disposição deve ser utilizada neste momento para aproximar você e sua equipe do seu cliente.

E além da tecnologia, é preciso também envolver sua equipe para promover esta aproximação.

O ser humano por trás da ferramenta pode determinar o sucesso da estratégia

É preciso ressaltar que de nada adianta você ter a melhor ferramenta tecnológica à sua disposição, sem uma pessoa genuinamente interessada nos outros seres humanos que serão beneficiados por esta tecnologia.

Por isso, é importante você engajar a sua equipe, para que eles tenham plena consciência do papel deles durante este processo.

Assim, você consegue dar início ao processo de amarrar as pontas: Você conscientiza o seu colaborador a manter um vínculo forte com o seu aluno.

  • O seu aluno mantém sua rotina de atividade física.
  • O colaborador se mantém em atividade num momento delicado do mundo.
  • E você consegue descobrir quem está contigo até o fim.

No fim, a tendência é que todos saiam ganhando, a despeito do cenário que se apresenta de uma maneira muito complicada.

A questão aqui é: mostre ao seu cliente que você está perto dele.

Pense em entregar mais do que a sua academia faz normalmente

Se puder, vá além da simples prestação de serviços de aulas e atividade física. Tente pensar de forma holística, envolvendo tudo o que se relaciona com bem estar.

  • Nutrição
  • Alimentação saudável
  • Ergonomia
  • Brincadeiras com os filhos
  • Meditação
  • Boas práticas em home office

Você vai precisar de ajuda dos seus colaboradores, como falamos, mas é fundamental que você esteja na linha de frente.

Sendo ativo. Criativo. Inspirando os colaboradores e sendo um exemplo para eles do que é preciso ser feito.

Inclusive, para criar o que vamos falar no próximo tópico.

Crie e embale um produto digital para este momento de crise

Uma das dicas dada no Webinar de 23/03 foi exatamente sobre criar produtos digitais, que pode significar diferenciar a sua academia no mercado.

Para isso, é fundamental que você embale muito bem o produto que você vai oferecer e isso quer dizer: crie uma página especial para o produto ou coloque em lugar de destaque no seu site.

Recomendamos para você:  EVO Cast #21 - Qual o momento certo de abrir a segunda unidade de sua academia?

Neste produto, você pode:

  • Criar estratégias de treino
  • Fornecer palestras de assuntos como nutrição, ergonomia, brincadeiras
  • Montar um programa de emagrecimento
  • Estimular treinos em pequenos grupos, com um personal trainer
  • Criar programas de treinos específicos

A questão é usar a criatividade, aliada ao conhecimento que você tem do seu cliente, para poder oferecer a ele, neste momento, algo que ele vai procurar.

Sim, saiba que ele vai procurar na internet, no YouTube, em apps, alguma coisa que o ajude a manter a rotina de atividade física.

Então, aproveite que você já tem contato com ele, já criou uma conexão, já estabeleceu um vínculo forte nestes dias de pandemia e ofereça o seu produto digital.

E uma dica muito importante: este produto digital pode ser vendido como um produto extra de sua oferta de serviços quando passar este período de pandemia (saiba mais sobre este assunto lendo o artigo que escrevemos aqui no blog).

Bom, agora se prepare, pois deixamos por último o assunto que mais tem consumido a mente dos gestores de academia do Brasil e vamos tratar a seguir.

Como lidar com as cobranças e pedidos de cancelamento de planos?

Não tenha dúvida que os seus alunos – não se sabe em qual quantidade – irão questionar a respeito de cancelamento, reembolso ou se negar a renovar.

A primeira orientação é: não se esconda. Esteja disponível, mostre a sua cara e vá para a linha de frente tentar resolver cada situação com o seu cliente.

E para facilitar a compreensão de como resolver estas situações, dividimos em 4 tipos de casos que você terá que resolver.

Vamos lá.

a) Nos casos dos planos mais comuns, tradicionais. Contratos longos, como os anuais.

Neste caso, os recebíveis já estão em seu poder, seja em cheque ou o que passou no cartão, portanto, você não vai ter que lidar com cobrança dos clientes, apenas com pedidos de cancelamento.

O que estamos orientando nestes casos é tentar convencer o cliente a adicionar dias ao final do plano ou, em alguns casos, crédito.

Quem é cliente EVO consegue adicionar crédito no plano do cliente, para ele usar em consumo na academia ou numa futura renovação.

Importante: não faça isso de forma antecipada, espere ele entrar em contato. Afinal de contas, existe a possibilidade do cliente se sentir atendido por você e não pedir cancelamento.

b) Planos mais curtos ou próximos da renovação. Neste caso, saiba que o seu cliente dificilmente vai comprar o mesmo plano que tinha, no caso um semestral ou anual. Esta é a hora em que talvez o produto digital que sugerimos no tópico anterior pode ser utilizado para manter o vínculo com este cliente.

É fundamental entender todo o contexto da crise na hora de precificar este produto, pois hoje, a função dele é manter seu cliente vinculado a você, mediante a garantia de alguma receita.

c) No caso dos planos por sessão, a alternativa é simples, até mesmo pela falta de alternativa. Você pode prorrogar a utilização das sessões por mais tempo, aumentando o período de vigência para ele usar.

d) Por último, temos o plano mensal. Aqui, vale o conselho semelhante ao item b. Tente sensibilizar o seu cliente a se manter vinculado à sua academia, oferecendo um serviço que ele valorize e se sinta atendido.

Aqui, cabe um aviso importante: existe a possibilidade do seu cliente, mesmo fazendo as aulas online, tentar solicitar um reembolso depois que passar a crise, alegando que não teve o serviço prestado.

Esteja preparado para esse tipo de situação.

De resto, o que temos a dizer é: encare a crise de frente e aposte na solidariedade. Do seu time e dos seus alunos.

Essa é a chance que todos nós temos de sairmos mais fortes dessa crise.

Conclusão

Esperamos que você tenha aproveitado a leitura e sugerimos que você assista a íntegra do Webinar.

Lá, tudo o que foi falado aqui foi dito com maiores detalhes, para você ter as melhores estratégias na manga neste momento tão

delicado.

Assista e siga atento às nossas redes sociais, pois vamos seguir trazendo conteúdo útil e relevante para você e sua academia neste momento de pandemia.

#estamosjuntos